L'offre de services numériques s'avère efficace en période de crise du coronavirus

Offre de service numérique : Endress+Hauser Visual Support aide les clients à distance pour les tâches de service.

Grâce à la transmission vidéo en direct et au partage d'écran, l'équipe d'assistance technique d'Endress+Hauser peut soutenir les clients de manière fiable et flexible dans leurs tâches de service via un accès à distance.

Des temps extraordinaires exigent des mesures extraordinaires : C'est pourquoi Endress+Hauser a mis en service anticipé la solution Visual Support pour le marché lors de la crise du coronavirus. Les clients ont pu bénéficier gratuitement d’un support audiovisuel à distance pendant la phase aiguë de la pandémie – et ont été enthousiasmés par les possibilités offertes par cette innovation dans le portefeuille de services d’Endress+Hauser.

Endress+Hauser mène depuis plusieurs années une démarche de digitalisation – dans le domaine des produits et des services, dans l’interaction avec les clients ainsi que dans la collaboration interne et externe. Lors de la crise du coronavirus, le déploiement de plateformes et d’offres numériques performantes s’est avéré bénéfique tant pour les clients que pour l’entreprise. « Nous pouvons combler la distance physique imposée par le coronavirus par une proximité numérique et émotionnelle », explique Matthias Altendorf, CEO du groupe Endress+Hauser.

Le service utilise une plateforme numérique

Cela vaut également pour le secteur du service. Les restrictions de déplacement et les mesures de protection liées à la pandémie de coronavirus ont rendu impossible, dans de nombreux cas, le recours à des prestataires externes ces dernières semaines. Afin d’effectuer en temps voulu et de manière appropriée des travaux de service critiques liés à l’instrumentation, Endress+Hauser a rapidement fait passer sa dernière innovation dans ce domaine, Visual Support, de la phase pilote à un déploiement mondial.

La organisation de service d’Endress+Hauser utilise depuis un certain temps déjà les possibilités d’une plateforme basée sur le cloud, utilisant le système de gestion de la relation client Salesforce. Le module Salesforce Service Cloud permet d’explorer de nouvelles voies pour servir la clientèle. Désormais, Endress+Hauser a intégré Visual Support dans son portefeuille de services, offrant ainsi à ses clients un accès à un savoir approfondi en matière de technologie et de produits. De plus, la disponibilité et la rapidité de réponse du réseau mondial d’experts techniques d’Endress+Hauser sont garanties.

250 interventions à distance

L’utilisation de cette technologie pour le support à distance permet un support audiovisuel lors du diagnostic, de la résolution de problèmes, de la mise en service ainsi que de la maintenance périodique des équipements sur le terrain. Grâce à la transmission vidéo en direct et au partage d’écran, le support technique d’Endress+Hauser peut fonctionner presque comme s’il était sur place, soutenant de manière fiable et flexible les clients dans leurs tâches de service à distance.

Pendant dix semaines, l’utilisation de cette offre a été gratuite pour les clients. Au total, plus de 250 sessions de Visual Support ont été réalisées dans le monde entier durant cette période. « Les clients nous ont donné de nombreux retours positifs », déclare Franck Perrin, responsable de l’organisation de service d’Endress+Hauser au niveau du groupe. « Ils sont enthousiasmés par cette nouvelle forme de support et ont découvert comment Visual Support permet d’économiser du temps et des coûts. »