« Le service parfait – une aide rapide quand cela compte »

Septième épisode d'« arburgXvision » : le 29 juillet 2021, l'animateur Guido Marschall a été rejoint par Lars Langner (au centre), directeur du service après-vente, et Uwe Klumpp (à gauche), chef de la formation produit, qui ont résumé conjointement les points clés pour garantir un service parfait. (Photos : ARBURG)

– Septième émission en direct : un service fiable et de haute qualité au centre des préoccupations
– Digitalisation : les services après-vente 24/7 pour gagner du temps et réduire les coûts
– Capacité des machines : maintenance prédictive pour une qualité constante des pièces

La septième édition de « arburgXvision » le 29 juillet 2021 avait pour titre : « Le service parfait – une assistance rapide quand c’est crucial ». Avec assurance et de manière concise, les experts d’Arburg ont présenté tout ce qu’il faut savoir sur le sujet du service, notamment les dernières fonctionnalités de service et des conseils pratiques qui permettent d’économiser énormément de temps et d’argent au quotidien. Les spectateurs ont participé activement à des sondages ou ont posé des questions via le chat dans le studio. Là, Lars Langner, responsable du service, et Uwe Klumpp, chef du département formation produits, ont présenté leur large expertise. Benjamin Gnegel et Tobias Feigenbutz de l’équipe de formation produits ont donné, directement depuis le centre de formation d’Arburg, des conseils pratiques précieux sur la maintenance et la préservation de la capacité des machines.

Au centre de l’émission figuraient les services numériques, la maintenance et l’entretien irréprochables, une technique de machine fiable et un personnel bien formé. Autant de conditions pour éviter les arrêts et produire des pièces en plastique de manière fiable et efficace, avec une haute qualité.

Sondages interactifs

Pour mettre fin rapidement aux périodes d’inactivité, il faut une aide compétente et des livraisons rapides de pièces de rechange. Cela a également été confirmé par le sondage interactif : le service client et les pièces de rechange ont été jugés comme les plus importants. Pour 59 % des participants allemands et 66 % des participants internationaux, la fiabilité était primordiale ; la rapidité représentait le service parfait pour 40 % et 33 % respectivement. L’offre de services numériques était particulièrement importante (37 %) ou même très importante (56 %) pour les spectateurs allemands. La capacité des machines était pour tous les répondants un gage d’une fabrication fluide des pièces en plastique.

Un service parfait, c’est une question d’attitude

« Un service parfait, c’est une question d’attitude ! », telle était la déclaration centrale de Lars Langner. Selon lui, Arburg, avec plus de 480 collaborateurs dans le monde entier, est un partenaire fiable pour ses clients dans tous les domaines liés au service. Pour Arburg, il s’agit de : produire localement, agir globalement. Le service « Made by Arburg » repose sur un site central de développement et de production : « Grâce à notre savoir-faire et à une part de fabrication interne de plus de 60 %, nous pouvons fabriquer presque toutes les pièces de rechange nous-mêmes à Lossburg – et pas seulement des pièces d’usure typiques, mais aussi, par exemple, nos cartes de circuits imprimés. Cela permet une grande flexibilité et est unique dans la construction de machines. » Le taux de commandes immédiates, c’est-à-dire celles qui sont expédiées le jour même, dépasse 90 %. La fourniture de pièces de rechange est donc assurée. La technologie de haute qualité joue également un rôle dans le service, selon Lars Langner. Il a cité en exemple le train à engrenages à rouleaux planétaires, une caractéristique centrale de la performance des modèles polyvalents, pour laquelle Arburg offre une garantie de cinq ans.

Mais ce n’est pas seulement la qualité des produits qui compte, mais aussi celle des services. Lars Langner a expliqué qu’Arburg avait digitalisé de manière uniforme l’utilisation de ses techniciens de service dans le monde entier afin de pouvoir agir encore plus rapidement et plus flexiblement. Un pas supplémentaire est franchi avec le service à distance d’Arburg (ARS), où l’opérateur de la hotline se connecte directement à la machine en accord avec le client, ce qui peut faire gagner jusqu’à deux jours de temps.

« Notre portail client « arburgXworld » propose également de nombreuses applications utiles », a déclaré Lars Langner, en présentant quelques services numériques gratuits mais précieux. Par exemple, il est possible de créer des tickets 24/7 dans le « ServiceCenter », ce qui permet d’économiser jusqu’à 20 heures de travail par an. L’accès numérique aux expériences des techniciens de service d’Arburg 24/7 est assuré par le « SelfService », ce qui peut représenter environ 40 heures supplémentaires de temps de production. Dans la « Boutique », il est également possible de rechercher, commander et documenter facilement et rapidement des pièces de rechange à tout moment.

Capacité des machines en ligne de mire

« Un service parfait commence avec l’humain. C’est ce que mon cœur me dit », a résumé Uwe Klumpp. « En fin de compte, une machine n’est aussi bonne que son opérateur et les personnes qui la maintiennent en bon état. » L’expert en formation a d’abord évoqué le taux d’utilisation et la capacité des machines. Alors que le premier terme indique le pourcentage du temps de production disponible réellement utilisé, le second renseigne sur la stabilité et la reproductibilité de la fabrication, et donc aussi sur la qualité des pièces. « Mais il faut absolument aussi des services et des arrêts planifiés pour maintenir l’état d’une machine de façon à ce que tout fonctionne sans problème. »

Uwe Klumpp a donné des conseils précieux pour éviter les arrêts imprévus. Il s’agit notamment de vérifier la disponibilité des matériaux ainsi que de préparer au mieux les processus de mise en service et de maintenance. « L’objectif de la maintenance préventive est de préserver l’état et l’efficacité de la machine, tout en assurant une grande sécurité de planification », a expliqué l’expert, en recommandant des maintenances et inspections régulières : « En vérifiant les valeurs de calibration, il est possible de détecter à temps les écarts et, si nécessaire, de changer les pièces d’usure. » En revanche, une maintenance conditionnelle après la survenue d’un dommage, par exemple en cas de pièces bloquées, prend beaucoup plus de temps et coûte généralement beaucoup plus cher. Uwe Klumpp a illustré le fonctionnement de la surveillance de l’état (« Condition Monitoring ») avec un exemple concret : « Les bras à genouillère de nos modèles électriques et hybrides sont lubrifiés en fonction de la charge. Cela peut réduire la consommation d’huile jusqu’à 50 %. »

Présentation en direct : maintenance et calibration des machines

De la théorie à la pratique : lors de deux sessions en direct dans le centre de formation de Lossburg, la maintenance et l’inspection des machines ont été présentées dans le cadre de la stratégie de service. Tout d’abord, Tobias Feigenbutz, sur un modèle électrique Allrounder 370 A, a expliqué comment effectuer facilement les tâches de maintenance à l’aide du plan de maintenance. Il a également abordé la gestion de l’huile, y compris le filtrage et la mesure des particules, et présenté les avantages de la maintenance à distance via le service à distance d’Arburg.

Benjamin Gnegel a expliqué, lors de la deuxième session en direct, de manière vivante et avec de nombreux exemples du quotidien, l’importance de l’inspection et de la surveillance de la qualité dans le cadre de la stratégie de service. Il a expliqué pourquoi la performance d’une machine évolue avec le temps, comment la détecter et comment un bon réglage de la machine peut y remédier. Plus concrètement, il a montré cela en direct à l’aide d’un exemple de calibration d’un capteur de pression et de régulation d’un contrôleur de pompe en « mode manuel ». Il a souligné que des réglages et inspections réguliers garantissent des processus stables et des pièces reproductibles, ce qui permet aux clients de gagner énormément de temps.

La philosophie du service – globale et tournée vers l’avenir

« La capacité d’utilisation et la capacité des machines sont pour nous une approche globale, où la technique des machines, la maintenance, l’inspection, la calibration et la formation jouent un rôle important », a souligné Uwe Klumpp lors de la discussion finale avec le modérateur Guido Marschall. Lars Langner a rejoint cette opinion en expliquant : « L’humain est au centre de nos préoccupations. C’est pourquoi la formation des employés de service d’Arburg est l’une des plus longues et des meilleures de l’industrie. » Il a également souligné les grands avantages de la digitalisation : « L’opérateur de hotline peut accéder à toutes les données de la machine et même au jumeau numérique de la commande spécifique au client. De vastes potentiels s’ouvrent dans un avenir proche et plus lointain avec la maintenance prédictive, c’est-à-dire la maintenance préventive, le service augmenté par la réalité virtuelle, ainsi que l’impression 3D de pièces de rechange. »

Pause estivale – prochaine émission le 30 septembre 2021

Après la pause estivale, la suite continue : le 30 septembre 2021, tout tournera autour de la commande Gestica et de la manière dont elle permet de maîtriser facilement des machines et processus complexes. Jürgen Peters, responsable du développement logiciel, et Miriam Lauble, responsable commerciale technique, donneront un aperçu passionnant des fonctionnalités innovantes de la commande conçue à Lossburg et « Made by Arburg ». Lors de deux sessions en direct dans le centre de clients de Lossburg, les spectateurs découvriront quels soutiens et quels avantages offre l’interface Gestica dans la production par injection.

Pour participer et rester informé en permanence, il suffit de s’inscrire rapidement et simplement sur le site www.arburgXvision.com. Cela donne accès à tous les événements et à la médiathèque, où toutes les émissions précédentes sont déjà disponibles en « on demand » peu après leur diffusion, à tout moment.