Standortdienstleistungen als Produkt

- Service-Produkte sorgen für einheitliche Prozesse
- Geringere Kosten und höhere Vergleichbarkeit durch Standardisierung
- Flexibilität durch Komponentenstruktur der Dienstleistungen
- Lünendonk®-Themendossier "Engineered Site Services" kostenfrei verfügbar

Dienstleistungen und Produkte werden oft als etwas Gegensätzliches angesehen. Wenn Services jedoch für eine vergleichbare Zielgruppe erbracht werden, gleichen sich Abläufe und die Kalkulation. Die Grundlagen für ein standardisiertes und replizierbares Produkt sind somit vorhanden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Standardisierte Prozesse helfen, Services zu vergleichen, Schnittstellen zu systematisieren und so eine höhere Effizienz zu erreichen.

Dienstleistungsprodukte bieten einen Mehrwert, wenn sie optimal auf die Anforderungen des Kunden abgestimmt und gleichzeitig auf andere Nutzer übertragbar sind. In einem Themendossier legt das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Lünendonk, Kaufbeuren, dar, welchen Mehrwert Dienstleistungsprodukte für Nutzer von Gebäudedienstleistungen darstellen. Neben Lünendonk zeichnet das Beratungshaus Dr. Odin für einen Beitrag zur Produktentwicklung von Dienstleistungen sowie der Multitechnik-Dienstleister SPIE, Essen, für anschauliche Praxisbeispiele verantwortlich. Das Themendossier richtet sich insbesondere an Industriekunden.

Dienstleistungsprodukte erfordern Standards

Produkte bieten zahlreiche Vorteile, sind aber ohne Standards nicht denkbar: Einmal entwickelt, lassen sie sich beliebig oft reproduzieren. Sie sind ohne große Vorlaufzeit verfügbar und in der Regel schnell einzusetzen. Standards reduzieren darüber hinaus die Overhead-Kosten - davon profitieren Anwender. Produkte spielen zudem dann ihre Stärken aus, wenn sie die Anforderungen der Zielgruppe, wie etwa in der Reinraumproduktion, genau abbilden.

"Produkt" bedeutet in diesem Zusammenhang, dass der Kunde auf ein zielgruppenspezifisches Dienstleistungsangebot mit festgelegten Qualitätsstandards und Service-Levels zurückgreifen kann. "Ähnlich wie beim Autokauf weiß der Nutzer vorher, welche Leistungen er mit welchem Service-Level bekommt", kommentiert Thomas Ball, Consultant bei Lünendonk. "Wenn Services als Produkt gedacht und verstanden werden, erleichtert dies den Dienstleistern, ihre professionelle Erfahrung in das Service-Design einzubringen. Davon profitiert am Ende der Nutzer."

Komponentenstruktur ermöglicht Flexibilität

Entscheidend für den Erfolg des Produkts "Gebäudedienstleistung" ist ein modularer Aufbau und eine intelligente Integration in den Gesamt-Service. Anbieter von Engineered Site-Services passen ihr Leistungsangebot dem Professionalisierungsniveau ihrer Kunden an: Industrielle Produktionsprozesse sind hoch standardisiert.

Hinzu kommen industriespezifische gesetzliche Anforderungen, etwa an Reinräume und Arbeitsschutz. Industrieunternehmen befolgen besonders strenge Qualitätsstandards. Produktionsausfälle verursachen schnell hohe Schäden. Markus Holzke, Geschäftsführer SPIE: "Dienstleister bieten durch ihre Erfahrung einen Mehrwert. Für die Standardisierung von Dienstleistungen bedarf es moderner Lösungen. Bei hoher Dienstleistungsqualität muss genug Raum für kreative Ideen bleiben. Dies muss sich in der Strategie des Dienstleisters wiederfinden."

Beispiel: Autokauf

Standardisierte Leistungen sind bei niedrigen Komplexitätsgraden vergleichsweise einfach als Produkt einsetzbar. Umfassende und diversifizierte Immobilienportfolios stellen ungleich höhere Anforderungen: Sie müssen bei einem hohen Standardisierungsgrad zugleich möglichst flexibel auf die Kundenanforderungen anpassbar sein. Wie dies geschehen kann verdeutlicht folgendes Bild: Beim Kauf des Produkts Auto entscheidet sich der Kunde für ein Modell eines Anbieters. Mittels vielfacher Ausstattungsoptionen passt er die Plattform anschließend an seine Bedürfnisse an: Er wählt je nach Bedarf zwischen verschiedenen Motorisierungen, technischen Ausstattungen und Farben. Ähnlich sind standardisierte Services aufgebaut. Die Plattform ist Grundvoraussetzung, die Komponenten müssen indes mit der Plattform zusammenspielen, um optimale Ergebnisse zu liefern.

Bezug

Das Lünendonk®-Themendossier "Engineered Site Services" umfasst 60 Seiten und ist ab sofort kostenfrei als Printversion erhältlich bei SPIE sowie als PDF abrufbar unter www.luenendonk-shop.de.